Selon une récente enquête de l’Observatoire de la consommation de l’UFC-Que Choisir, 94 % des consommateurs prennent en compte les avis en ligne avant de faire un achat ou de choisir un service, et 73 % admettent être influencés par ces évaluations. Dans le secteur de la restauration, l’impact est encore plus marqué : plus d’un Français sur deux consulte systématiquement ou très souvent les avis avant de réserver une table.

Un défi de taille pour les restaurateurs

Si les avis en ligne sont devenus un outil de réassurance essentiel, ils sont aussi une source de frustration et d’inquiétude pour de nombreux professionnels. L’UFC-Que Choisir alerte sur le fait que ces avis sont souvent biaisés, manipulés ou supprimés arbitrairement. Entre fausses évaluations, notes achetées et commentaires diffamatoires, il devient de plus en plus difficile pour les restaurateurs de maîtriser leur e-réputation.

Une solution pour des avis authentiques ?

Face à ces dérives, la start-up Sunday propose une réponse innovante avec “Reviews”, une fonctionnalité intégrée à son application de paiement rapide au restaurant. L’idée ? Encourager les retours spontanés et authentiques. Dès qu’un client règle son addition via Sunday, il est immédiatement invité à laisser une note sur 5 et à publier son avis en un clic sur les principales plateformes d’évaluation (Google Avis, TripAdvisor, Yelp).

Cette approche permet de récolter des avis en temps réel, directement après l’expérience client, évitant ainsi les biais liés aux avis falsifiés ou aux évaluations extrêmes laissées sous le coup de l’émotion bien après la visite.

Comment restaurateurs et consommateurs peuvent-ils rétablir la confiance ?

Alors que la prolifération des faux avis fragilise la confiance des consommateurs, les restaurateurs doivent s’adapter et adopter de nouvelles stratégies pour sécuriser leur réputation en ligne. Parmi les pistes à privilégier :

- Encourager les retours authentiques en facilitant le dépôt d’avis, comme le propose Sunday.

- Mettre en place une veille proactive, en répondant aux commentaires, qu’ils soient positifs ou négatifs.

- Sensibiliser les clients à l’importance de la transparence et de l’éthique dans les avis en ligne.

Les plateformes d’évaluation ont, elles aussi, un rôle clé à jouer en renforçant leurs algorithmes de détection des faux avis et en instaurant des processus de vérification plus rigoureux.

Dans un monde où l’image en ligne est devenue un enjeu crucial, restaurateurs et consommateurs ont tout intérêt à œuvrer ensemble pour garantir une information fiable et sincère.