Multiplication des campagnes de rappel de produits alimentaires défectueux ... et de stratégies de gestion de crise calamiteuses.

Par Florian Silnicki, Expert en communication de crise et Président Fondateur de l'agence de gestion de crise LaFrenchCom

Les fromages de la marque Graindorge rappelés pour contamination à la Listeria, après les pizzas Buitoni commercialisées par Nestlé contaminées par la bactérie Escherichia coli (E.coli) et des salmonelles dans des chocolats Kinder commercialisés par Ferrero. Ces affaires viennent procéder à une sorte de rappel à l'ordre, en indiquant à des Français déjà angoissés, que tout n'était sans doute pas pour le mieux dans la meilleure des assiettes.

Les scandales liés aux risques alimentaires ne datent évidemment pas d'hier. Les affaires se succèdent cependant à un rythme accéléré.

Ces crises alimentaires donnent légitimement froid dans le dos aux parents dont les enfants sont intoxiqués.
Ces parents peuvent d'ailleurs tous comprendre qu'il n'y a pas d'activité humaine sans risque. Mais, comment pourraient-ils accepter que les entreprises n'aient pas tout mis en oeuvre en amont pour éviter ce risque ? Comment pourraient-ils accepter que ces entreprises ne mettent pas tout en oeuvre pour réparer les dégâts causés ? Comment pourraient-ils accepter que ces entreprises se murent dans le silence, soient dans le déni ou déploient une stratégie du doute ... ? Comment les investisseurs pourraient-ils accepter que les cours de l'action soient impactés par une communication de crise anxiogène, à côté de la plaque ? Comment les assurances vont-elles réagir face à l'aggravation de l'ampleur des dommages financiers liés à une gestion de crise deçà des standards du marché ? Autant de questions concrètes qui se posent devant la multiplication de ces crises sanitaires.

Le grand public est évidemment sensibilisé aux risques alimentaires. Ces dangers alimentaires sont réels. Le risque zéro n'existe pas.
Cette succession de scandales alimentaires donnent pourtant l'impression que les aliments n'ont jamais été aussi dangereux. La faute à qui ? A l'absence de réactivité, de transparence et de mobilisation de certains acteurs industriels qui semblent trouver confortable la stratégie de l'autruche.

Confrontées à une crise alimentaire, certaines marques sont exemplaires. Ce fut par exemple, le cas de Carrefour, qui, confronté à la crise de la vache folle, décida d'organiser un rappel très large de steack hachés afin de couper court à toute incertitude. Le numéro un français de la distribution alimentaire ne pouvait pas faire mieux pour préserver son image de marque.

D'autres sont des modèles de ce qu'il ne faut pas faire. Nestlé avec Buitoni a été l'exemple parfait à ne pas suivre en gestion de crise comme Lactalis l'avait été, par le passé, avec le lait infantile contaminé. Ces marques ne se sont pas montrées à la hauteur de leur responsabilité et ont fait peser un risque à l'ensemble de leur marché. Les consommateurs n'ont pu qu'être inquiétés par des postures en décalage total avec leurs exigences légitimes.

Disons-le sans détour, nous sommes tous plus ou moins victimes du marketing de l'industrie agroalimentaire et de la complexification des produits prêts à consommer.
L'attitude maladroite de certains industriels comme Nestlé et Buitoni conduira sans doute les consommateurs à prendre conscience que l'alimentation quotidienne n'a rien d'anecdotique.
Ce phénomène sera sans doute plus grand dans notre pays, le pays de la bonne bouffe.

Ces crises sont un risque autant qu'une opportunité à saisir par les industriels. L'alimentation, besoin essentiel de l'homme, se trouve en effet réhabilitée