Les ministères sociaux adoptent Acolyte, une intelligence artificielle pour l’accueil téléphonique de nuit développée par Teletech

Les ministères sociaux ont fait le choix de l’intelligence artificielle pour assurer la continuité de leur accueil téléphonique en dehors des horaires ouvrés. La solution Acolyte Conversation, développée par Teletech, est désormais déployée afin de « garantir une meilleure prise en charge des appels téléphoniques entre 18h et 8h et améliorer la continuité du service pour l’ensemble des usagers ».

Déployée sans développement spécifique, cette solution est présentée comme immédiatement opérationnelle. Selon les informations communiquées, Acolyte Conversation prend en charge « les demandes simples des usagers », les oriente vers un rappel en journée lorsque cela est nécessaire et transfère « les situations sensibles vers le poste de contrôle de sécurité ». Le dispositif s’adresse à l’ensemble des appelants du standard téléphonique des ministères sociaux durant la nuit, qu’il s’agisse de particuliers, de professionnels ou d’acteurs institutionnels. Une évolution est également prévue afin de permettre « le transfert direct des appels passés entre 18h et 20h vers un agent des ministères sociaux ».

Depuis le 10 octobre 2025, plusieurs cas d’usage sont déjà actifs. L’assistante conversationnelle fournit notamment « les coordonnées des Agences régionales de Santé, des Directions régionales de l’économie, de l’emploi, du travail et des solidarités, du bureau de médiation ainsi que des cabinets ministériels ». Les premiers indicateurs sont jugés encourageants, puisque « 10 % des appels sont traités de A à Z par LISA, l’assistante conversationnelle », tout en permettant d’atteindre « un taux de décroché de 100 % », y compris en cas de pics d’appels simultanés.

La question de la sécurité et de la conformité réglementaire occupe une place centrale dans le dispositif. Selon le communiqué, Teletech et les ministères sociaux garantissent « un traitement des données conforme au Règlement général sur la protection des données » et « un hébergement sécurisé répondant aux standards élevés attendus pour les services publics ». Il est précisé que « le projet ne manipule aucune donnée personnelle », les appels ne nécessitant aucune identification de l’appelant. Les enregistrements, réalisés à des fins de sécurité et d’amélioration continue, « ne sont pas conservés au-delà de 30 jours ».

L’hébergement des données est assuré en Europe. Celui-ci repose sur les infrastructures de Amazon Web Services, sans qu’aucune donnée personnelle ne soit stockée dans le cadre du dispositif. Teletech assure par ailleurs « la conception, le développement et l’adaptation de la solution », ainsi que la création des ??????ios, leur recettage et le suivi des évolutions fonctionnelles demandées.

Selon la déclaration de Vincent Placer, directeur général de Teletech, « Acolyte Conversation nous permet de garantir une disponibilité totale pour nos usagers, même en dehors des plages habituelles ». Il ajoute que cette solution « renforce notre capacité d’accueil tout en optimisant nos ressources ».

Au-delà de ce premier déploiement, des perspectives d’extension sont envisagées. Acolyte Conversation « a vocation à être mobilisée prochainement dans d’autres contextes similaires, dans les secteurs public comme privé », afin de garantir un accueil téléphonique fluide et automatisé, y compris en dehors des horaires traditionnels.