Orange France déploie deux nouveaux services d’intelligence artificielle pour sa relation client

Orange France a annoncé le lancement de deux nouveaux outils d’intelligence artificielle destinés à améliorer la relation client : Sharlie, un assistant vocal conversationnel pour la marque digitale Sosh, et Mon Assistant IA (MAIA), un dispositif conçu pour accompagner les conseillers commerciaux d’Orange. L’opérateur affirme avec ces développements vouloir proposer une expérience client plus fluide et plus simple, tout en s’inscrivant dans une approche d’IA responsable et éthique.

MAIA, un outil d’assistance pour les conseillers commerciaux

Le service Mon Assistant IA (MAIA) a été déployé auprès de 3 000 conseillers commerciaux d’Orange, en partenariat avec l’entreprise Verint, spécialisée dans l’automatisation de l’expérience client. Cet outil assiste les équipes en temps réel lors des appels, notamment en analysant les conversations, en identifiant les besoins exprimés par les clients et en recherchant les informations pertinentes pour y répondre.

Le dispositif permet également de produire une synthèse automatique des échanges, destinée à alimenter le dossier client. Selon Orange, cette assistance vise à permettre aux conseillers de se concentrer davantage sur l’écoute et la résolution des demandes, tout en restant responsables des réponses proposées. Lancé début décembre 2025, MAIA accompagne déjà près d’un million de conversations chaque mois.

Sharlie, un assistant vocal IA pour les clients Sosh

Orange a également développé Sharlie, un assistant vocal conversationnel de nouvelle génération destiné à la marque Sosh, positionnée sur une offre entièrement digitale. Cet outil est capable de comprendre les demandes des clients et de leur répondre oralement de manière fluide, en traitant directement certaines requêtes.

Disponible 24 heures sur 24, Sharlie est connecté aux outils de connaissance client d’Orange afin de fournir des réponses personnalisées et rapides. L’assistant repose notamment sur des technologies d’IA générative, dont le modèle speech-to-speech et des mécanismes d’IA agentique.

Le développement de Sharlie a été réalisé en collaboration avec Microsoft et ILLUIN Technology, entreprise spécialisée dans l’intelligence artificielle appliquée à la relation client. Les équipes d’Orange Business et le partenaire TP ont également participé aux premières phases d’apprentissage du système.

Une fois pleinement déployé, Sharlie pourrait traiter plus de trois millions de conversations par an.

« La relation client est au cœur de notre métier d'opérateur et constitue un marqueur fort de notre identité. La confiance que nous accordent nos clients est d'ailleurs reconnue par l'ARCEP, qui classe Orange numéro 1 de la satisfaction client globale sur le fixe et le mobile. Avec Sharlie et Maia, nous faisons le choix d'une innovation utile, concrète et responsable au service de l'expérience client. Notre ambition est simple : plus de fluidité pour nos clients, plus de valeur pour nos conseillers, et une IA de confiance construite aux côtés de partenaires technologiques de premier plan », indique Jérôme Hénique, CEO d’Orange France.