Assurance-vie : 47 % envisagent de souscrire, mais plus de 40 % restent perplexes face aux offres

Près d’un consommateur sur deux envisage de souscrire une assurance-vie, mais une part importante peine encore à comprendre les offres proposées. Selon le World Life Insurance Report 2027, réalisé conjointement par le Capgemini Research Institute et LIMRA auprès de plus de 6 100 consommateurs dans le monde, 47 % des répondants envisagent une souscription, tandis que plus de 40 % se disent confus, incertains ou peu convaincus par les informations disponibles. Conséquence : un consommateur sur quatre abandonne son parcours avant son terme.

Les 18-40 ans apparaissent particulièrement concernés. 54 % envisagent de souscrire une assurance-vie, mais 28 %interrompent leur démarche. Parmi les principaux freins cités figurent le jargon jugé trop technique, à 37 %, les inquiétudes sur le coût, à 35 %, et le sentiment que les offres correspondent insuffisamment à leur situation personnelle, à 25 %.

L’IA progresse dans la recherche, mais pas au détriment du conseiller

Les outils d’intelligence artificielle générative prennent une place croissante dans la préparation des décisions financières. 51 % des consommateurs interrogés prévoient de les utiliser pour rechercher et comparer des produits d’assurance-vie.

L’intervention humaine reste toutefois largement attendue. Deux tiers des répondants préfèrent s’adresser à un conseiller au moment de prendre leur décision finale et 85 % souhaitent pouvoir échanger avec un professionnel à un moment ou à un autre du parcours, notamment pour vérifier les informations recueillies ou obtenir des réponses complémentaires.

La personnalisation de cet accompagnement constitue également une attente. La moitié des consommateurs interrogés disent préférer un conseiller présentant un profil démographique proche du leur, considérant qu’il serait davantage en mesure de comprendre leur situation. Selon le rapport, moins d’un quart des assureurs seraient actuellement capables de répondre à cette demande.

« Les consommateurs ont de fortes attentes concernant leurs produits financiers. S’agissant de l’assurance-vie, ils en reconnaissent l’importance, mais la complexité des démarches de souscription et l’absence de suivi après la signature fragilisent la rétention des contrats », indique Samantha Chow, responsable mondiale du secteur de l’Épargne et de la Prévoyance chez Capgemini.

Près de 40 % des assurés rarement contactés après la souscription

Le rapport pointe également un manque de suivi une fois le contrat signé. Près de 40 % des assurés déclarent être rarement contactés par leur assureur-vie après la souscription.

Parmi les consommateurs mettant fin à leur contrat, la moitié le font au cours des trois premières années. À l’inverse, 48 % indiquent qu’ils seraient davantage susceptibles de rester chez leur assureur si celui-ci proposait un accompagnement proactif avant, pendant et après la souscription.

L’assurance-vie collective proposée par l’intermédiaire de l’employeur présente des limites similaires. Seuls 25 % des salariés interrogés déclarent recevoir une aide pour déterminer une couverture adaptée à leurs besoins.

Par ailleurs, 57 % se disent globalement confiants dans la protection fournie par leur employeur tout en reconnaissant ne jamais avoir vérifié formellement si celle-ci correspondait réellement à leur situation.

« Notre étude souligne un problème de perception : les consommateurs pensent que l’assurance-vie coûte bien plus cher qu’en réalité. La pédagogie constitue donc la principale opportunité pour le secteur », estime Bryan Hodgens, vice-président senior chargé de la recherche chez LIMRA.

Seuls 18 % des assureurs disposent d’une stratégie unifiée du parcours client

Du côté des professionnels, 18 % seulement des assureurs interrogés disposent d’une stratégie unifiée et d’une feuille de route intégrée concernant le parcours client, selon l’étude.

Capgemini et LIMRA isolent par ailleurs un groupe représentant les 10 % d’assureurs considérés comme les plus performants dans leur analyse. Ceux-ci se distinguent notamment par une communication plus claire, des conseils adaptés aux différentes étapes de la vie et des prises de contact plus proactives avec leurs clients.

Ils recourent davantage aux contenus courts et aux assistants conversationnels fondés sur l’intelligence artificielle, tout en faisant évoluer le rôle de leurs conseillers grâce à l’automatisation de certaines tâches et à l’accès à des informations en temps réel.

Ces acteurs sont également plus de deux fois plus susceptibles de mettre en relation les clients avec des conseillers selon des critères tels que l’âge, le genre, la langue ou l’origine culturelle. Ils seraient par ailleurs près de trois fois plus nombreux à consolider les données clients afin d’obtenir une vision globale et à déployer des capacités d’IA agentique pour exécuter certaines tâches de manière autonome.

41 % de croissance des revenus en plus pour les assureurs les mieux classés

Le rapport associe ces pratiques à des résultats économiques supérieurs. Sur les trois dernières années, les assureurs classés parmi les 10 % les plus performants auraient enregistré une croissance de leurs revenus supérieure de 41 % à celle de leurs pairs et un taux de résiliation inférieur de 12 %.

Pour Capgemini et LIMRA, l’enjeu consiste désormais à transformer l’intérêt affiché par les consommateurs en relations durables, en combinant simplification des offres, meilleure exploitation des données, intelligence artificielle et maintien d’un accompagnement humain tout au long de la vie du contrat.