Luxe / La fidélisation des managers reste peu accompagnée par des formations structurées

Si 93 % des dirigeants et responsables RH interrogés considèrent la fidélisation des managers comme un enjeu important ou prioritaire, seuls 22 % déclarent des parcours de formation clairement définis et déployés dans leur entreprise. Le premier baromètre Luxury Hotelschool Paris × Les Echos Études souligne ce décalage entre les ambitions et les dispositifs mis en place.

Réalisée auprès de 143 dirigeants et responsables RH du luxe et du haut de gamme, l’étude examine les besoins de recrutement, le développement des compétences et les effets des transformations technologiques sur les fonctions managériales.

La relation client au centre des recrutements

Pour 37 % des répondants, l’excellence de la relation client constitue le premier critère définissant une marque de luxe ou premium. Elle devance la qualité des produits ou des prestations, citée par 27 %, puis le savoir-faire, le patrimoine et l’héritage, à 19 %.

Cette exigence se retrouve dans les pratiques RH : 79 % des décideurs déclarent que la satisfaction client influence leurs choix de recrutement, dont 40 % fortement.

Les compétences recherchées restent toutefois difficiles à trouver. La polyvalence et l’adaptabilité arrivent en tête des difficultés signalées, à 65 %, devant la capacité à manager et à engager les équipes, à 52 %, et les compétences techniques métier, à 50 %.

Des formations encore souvent ponctuelles

La fidélisation des managers est jugée prioritaire par 43 % des répondants et importante par 50 %. Pour 34 %, réduire le turnover et fidéliser les équipes constitue le premier objectif de la formation, devant le maintien de la qualité d’exécution et des standards sur le terrain, à 20 %, puis la transmission de la culture de marque, à 16 %.

Pourtant, 22 % seulement font état de parcours de formation clairement définis et déployés. Dans 38 % des cas, les formations restent ponctuelles, sans continuité. Les 40 % restants ne disposent d’aucun parcours structuré.

Par ailleurs, 56 % des entreprises ne ciblent aucun profil de manager en priorité dans leurs efforts de formation. Les managers juniors et les futurs leaders ou hauts potentiels figurent parmi les profils privilégiés lorsqu’un ciblage existe.

Le manque de temps représente le premier frein au déploiement des formations, cité par 36 % des décideurs, devant les contraintes budgétaires, à 22 %.

« Notre étude montre que les entreprises ont pleinement conscience de cet enjeu, mais qu’il reste encore beaucoup à faire pour transformer cette ambition en parcours de développement concrets », souligne Olivier Deveaud, directeur général de Luxury Hotelschool Paris.

L’IA, le digital et la data font évoluer les attentes

Pour 61 % des répondants, l’intelligence artificielle, le digital et la data ont déjà un impact sur le rôle et les compétences attendues des managers : 22 % le qualifient de fort et 39 % de modéré.

Cependant, seuls 30 % jugent leurs managers tout à fait préparés à ces évolutions, tandis que 49 % les estiment partiellement préparés.

L’étude met ainsi en avant un double besoin de formation : accompagner l’utilisation des nouveaux outils et développer les compétences humaines mobilisées dans le service haut de gamme, notamment l’écoute, le discernement et la personnalisation de la relation client.

memento.paris