Entreprises / Teletech renouvelle son partenariat avec l’INPI pour accompagner les usagers du Guichet unique

Teletech poursuivra à partir de décembre 2026 son partenariat avec l’Institut national de la propriété industrielle (INPI) pour l’accompagnement des utilisateurs du Guichet unique des formalités d’entreprises. Engagée depuis décembre 2022, la collaboration entre dans une nouvelle phase centrée sur la résolution au premier contact, la qualité des réponses et la montée en expertise des conseillers. 

Le dispositif concerne l’assistance aux entreprises dans leurs démarches de création, immatriculation, modification et cessation d’activité. Les équipes de Teletech interviennent par plusieurs canaux : appels entrants, demandes écrites et service de rappel. Le service est déployé sur plusieurs sites de l’entreprise en France. 

Depuis le lancement du dispositif, Teletech indique avoir adapté son organisation aux évolutions du volume de sollicitations. L’entreprise affirme que les résultats obtenus dépassent aujourd’hui les objectifs fixés, sans communiquer de données chiffrées dans son annonce.

Davantage d’expertise face à l’automatisation

À l’issue d’une nouvelle consultation, l’INPI a choisi de reconduire Teletech. La prochaine étape doit notamment améliorer la conformité des réponses et augmenter le taux de résolution dès le premier échange avec l’usager.

Cette évolution intervient dans un contexte d’automatisation progressive des demandes les plus simples. Teletech prévoit en parallèle de renforcer l’expertise de ses conseillers et le pilotage de la qualité.

« Notre ambition est de continuer à faire progresser la résolution au premier contact et la qualité des réponses, tout en accompagnant la montée en expertise des conseillers », indique Robin Nadjar, directeur Succès Client de Teletech. 

L’intelligence artificielle intégrée au contrôle qualité

Le nouveau dispositif doit également s’appuyer davantage sur les outils développés en interne par Teletech. Sa solution Acolyte Qualité, basée sur l’intelligence artificielle, analyse les interactions afin d’identifier automatiquement les écarts et les axes d’amélioration dans les échanges avec les usagers. 

L’entreprise utilisera également Teletech Campus, sa plateforme numérique de formation destinée à structurer et suivre les compétences des équipes. L’objectif affiché est d’accompagner l’évolution du rôle des conseillers tout en inscrivant le dispositif dans une démarche d’amélioration continue. 

memento.paris